Annexe SLA — Engagement de disponibilité
La présente annexe fait partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation d'OKStatus (article 6). En cas de contradiction entre les CGU et la présente annexe sur la question de la disponibilité, la présente annexe prévaut.
Article 1 — Champ d'application
1.1 La présente annexe s'applique aux formules payantes du service : Pro, Max et Enterprise. La formule Free est fournie sans engagement de disponibilité et n'ouvre droit à aucun crédit.
1.2 L'engagement de disponibilité défini à l'article 3 s'applique à toutes les formules payantes. Les crédits définis à l'article 6 sont réservés aux formules Max et Enterprise. Pour la formule Pro, l'engagement de l'article 3 constitue une obligation de moyens renforcée ne donnant pas lieu à compensation financière.
1.3 Les fonctionnalités explicitement identifiées comme « bêta », « preview » ou « expérimentale » dans l'interface ou la documentation sont exclues de la présente annexe.
Article 2 — Composants couverts
2.1 L'engagement porte sur trois composants, mesurés et évalués séparément :
| Composant | Périmètre |
|---|---|
| Pipeline d'alerting | Détection d'un changement d'état d'un monitor et remise de la notification correspondante au fournisseur du canal configuré (serveur SMTP, API Slack, webhook Discord, etc.) |
| Exécution des contrôles | Exécution des contrôles de vos monitors à l'intervalle configuré, depuis au moins une des régions sélectionnées, et enregistrement du résultat |
| Tableau de bord et API | Accès authentifié à app.okstatus.eu, à l'API publique api.okstatus.eu et affichage de vos pages de statut publiques |
2.2 L'évaluation séparée signifie qu'une indisponibilité du tableau de bord n'entraîne pas de crédit au titre du pipeline d'alerting si celui-ci a continué de fonctionner, et réciproquement. Le crédit dû au titre d'un mois donné est le crédit le plus élevé des trois composants — les crédits ne se cumulent pas entre composants.
2.3 La remise effective d'une notification par le fournisseur du canal (délivrance d'un email dans votre boîte, affichage d'un message dans votre espace Slack) échappe au contrôle d'OKStatus et n'est pas couverte. L'engagement s'arrête à la remise au fournisseur.
Article 3 — Engagement
3.1 OKStatus s'engage à une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour chacun des trois composants définis à l'article 2, soit un maximum d'environ 43 minutes d'indisponibilité par mois de 30 jours.
3.2 La disponibilité mensuelle est calculée comme suit, sur un mois calendaire :
Disponibilité = (Minutes du mois − Minutes d'indisponibilité − Minutes exclues) ÷ (Minutes du mois − Minutes exclues) × 100
3.3 Le résultat est arrondi à deux décimales.
Article 4 — Définition et mesure de l'indisponibilité
4.1 Un composant est réputé indisponible à partir du moment où il échoue à trois contrôles consécutifs espacés de 60 secondes, et jusqu'au premier contrôle réussi. La période d'indisponibilité est décomptée à partir du premier des trois contrôles échoués.
4.2 Constituent un échec : une absence de réponse, une réponse en erreur de la famille 5xx, un dépassement du délai d'attente de 30 secondes, ou une erreur de certificat TLS.
4.3 La mesure fait foi lorsqu'elle provient du système de supervision externe d'OKStatus, publié en temps réel sur status.okstatus.eu. Ce système est hébergé chez un fournisseur d'infrastructure distinct de celui qui héberge le service OKStatus, et alimenté par des sondes réparties chez plusieurs fournisseurs.
4.4 Un composant n'est déclaré indisponible que si la majorité des sondes actives constate l'échec, et cette majorité doit comprendre au moins une sonde hébergée hors de l'infrastructure du service supervisé. Une panne constatée par une seule sonde est traitée comme un incident réseau localisé et n'est pas décomptée.
4.5 L'historique de disponibilité des 90 derniers jours est publié en accès libre sur status.okstatus.eu, y compris pour les mois où l'engagement n'a pas été tenu.
Article 5 — Exclusions
5.1 Ne sont pas décomptées comme indisponibilité les périodes résultant de :
- Maintenances planifiées, annoncées au moins 48 heures à l'avance sur status.okstatus.eu et par email aux administrateurs de l'organisation. Les maintenances planifiées sont limitées à 4 heures par mois et programmées entre 22 h et 6 h CET.
- Maintenances d'urgence rendues nécessaires par une vulnérabilité de sécurité critique, annoncées dès que possible et limitées à ce qui est strictement nécessaire.
- Force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, ainsi que les pannes majeures des réseaux de transit Internet, les attaques par déni de service distribué et les défaillances d'un fournisseur d'infrastructure tiers échappant au contrôle raisonnable d'OKStatus.
- Causes imputables au client : configuration erronée de monitors ou de canaux d'alerte, révocation ou expiration d'identifiants fournis par le client, dépassement des quotas de la formule souscrite, blocage des adresses IP des sondes OKStatus par le client, utilisation non conforme à l'article 4 des CGU.
- Suspension du compte pour non-paiement ou pour violation des CGU, dans les conditions des articles 5.3 et 3.4 des CGU.
- Fonctionnalités bêta, au sens de l'article 1.3 de la présente annexe.
5.2 Les minutes correspondant aux maintenances planifiées et d'urgence sont retirées du dénominateur du calcul de l'article 3.2 (« Minutes exclues »). Les autres exclusions ne sont simplement pas comptées comme indisponibilité.
Article 6 — Crédits
6.1 Lorsque la disponibilité mensuelle d'un composant est inférieure à l'engagement de l'article 3.1, le client titulaire d'une formule Max ou Enterprise a droit, sur réclamation, à un crédit calculé sur le montant hors taxes effectivement facturé pour le mois concerné :
| Disponibilité mensuelle constatée | Indisponibilité (mois de 30 j) | Crédit |
|---|---|---|
| ≥ 99,9 % | ≤ 43 min | aucun |
| < 99,9 % et ≥ 99,5 % | 43 min – 3 h 36 | 10 % |
| < 99,5 % et ≥ 99,0 % | 3 h 36 – 7 h 12 | 25 % |
| < 99,0 % et ≥ 95,0 % | 7 h 12 – 36 h | 50 % |
| < 95,0 % | > 36 h | 100 % |
6.2 Pour un abonnement annuel, le montant de référence est le montant annuel divisé par douze.
6.3 Le crédit prend la forme d'un avoir imputé sur la prochaine échéance de facturation. Il ne donne lieu à aucun remboursement en numéraire, ni en cours de contrat, ni à sa résiliation.
6.4 Le total des crédits accordés au titre d'un mois donné ne peut excéder 100 % du montant hors taxes facturé pour ce mois.
6.5 Les crédits prévus à la présente annexe constituent le recours exclusif du client au titre d'une indisponibilité du service, sans préjudice de l'article 8 des CGU. Ils ne se cumulent pas avec une demande de dommages et intérêts fondée sur les mêmes faits.
Article 7 — Procédure de réclamation
7.1 Le crédit n'est pas automatique : il doit être demandé par le client.
7.2 La réclamation est adressée à sla@okstatus.eu dans un délai de 30 jours à compter de la fin du mois concerné. Passé ce délai, la demande est forclose.
7.3 La réclamation comporte :
- l'identifiant de l'organisation concernée ;
- le mois calendaire concerné et le composant visé parmi les trois de l'article 2 ;
- les dates et heures des périodes d'indisponibilité invoquées, en heure UTC, avec tout élément justificatif utile.
7.4 OKStatus répond dans un délai de 15 jours ouvrés, en motivant sa décision et en s'appuyant sur les mesures publiées à l'article 4.3. En cas d'acceptation, l'avoir est émis avec la facture de la période suivante.
Article 8 — Révision
OKStatus peut modifier la présente annexe dans les conditions de l'article 10 des CGU (préavis de 30 jours par email pour toute modification substantielle). Une révision à la baisse de l'engagement de l'article 3.1 ou du barème de l'article 6.1 ouvre au client un droit de résiliation sans pénalité, exerçable jusqu'à la date d'entrée en vigueur de la modification.
Ce document a vocation à être revu par un conseil juridique avant sa mise en production, en particulier les articles 6.5 et 8 et leur articulation avec l'article 8 des CGU (limitation de responsabilité).