SLA-Anlage — Verfügbarkeitszusage
Diese deutsche Fassung dient der Vereinfachung. ClearCloud ist ein französisches Unternehmen und diese Bedingungen unterliegen französischem Recht: Bei Abweichungen ist die französische Fassung maßgeblich.
Diese Anlage ist integraler Bestandteil der Allgemeinen Nutzungsbedingungen von OKStatus (Artikel 6). Bei Widersprüchen zwischen den Nutzungsbedingungen und dieser Anlage hinsichtlich der Verfügbarkeit geht diese Anlage vor.
Artikel 1 — Anwendungsbereich
1.1 Diese Anlage gilt für die kostenpflichtigen Tarife des Dienstes: Pro, Max und Enterprise. Der Free-Tarif wird ohne Verfügbarkeitszusage bereitgestellt und begründet keinen Anspruch auf Gutschriften.
1.2 Die in Artikel 3 festgelegte Verfügbarkeitszusage gilt für alle kostenpflichtigen Tarife. Die in Artikel 6 geregelten Gutschriften sind den Tarifen Max und Enterprise vorbehalten. Für den Pro-Tarif stellt die Zusage nach Artikel 3 eine verstärkte Bemühenspflicht dar, die keinen finanziellen Ausgleich auslöst.
1.3 Funktionen, die in der Oberfläche oder der Dokumentation ausdrücklich als „Beta“, „Preview“ oder „experimentell“ gekennzeichnet sind, sind von dieser Anlage ausgenommen.
Artikel 2 — Erfasste Komponenten
2.1 Die Zusage erstreckt sich auf drei Komponenten, die getrennt gemessen und bewertet werden:
| Komponente | Umfang |
|---|---|
| Alarmierungs-Pipeline | Erkennung einer Statusänderung eines Monitors und Übergabe der entsprechenden Benachrichtigung an den Anbieter des konfigurierten Kanals (SMTP-Server, Slack-API, Discord-Webhook usw.) |
| Ausführung der Prüfungen | Ausführung der Prüfungen Ihrer Monitore im konfigurierten Intervall, aus mindestens einer der gewählten Regionen, und Speicherung des Ergebnisses |
| Dashboard und API | Authentifizierter Zugang zu okstatus.eu, zur öffentlichen API api.okstatus.eu sowie Anzeige Ihrer öffentlichen Statusseiten |
2.2 Getrennte Bewertung bedeutet: Eine Nichtverfügbarkeit des Dashboards löst keine Gutschrift für die Alarmierungs-Pipeline aus, wenn diese weiter funktioniert hat, und umgekehrt. Die für einen bestimmten Monat geschuldete Gutschrift ist die höchste der drei Komponenten — Gutschriften werden nicht über Komponenten hinweg addiert.
2.3 Die tatsächliche Zustellung einer Benachrichtigung durch den Anbieter des Kanals (Eingang einer E-Mail in Ihrem Postfach, Anzeige einer Nachricht in Ihrem Slack-Workspace) entzieht sich der Kontrolle von OKStatus und ist nicht erfasst. Die Zusage endet mit der Übergabe an den Anbieter.
Artikel 3 — Zusage
3.1 OKStatus sagt für jede der drei in Artikel 2 definierten Komponenten eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % zu, das heißt höchstens rund 43 Minuten Nichtverfügbarkeit je 30-Tage-Monat.
3.2 Die monatliche Verfügbarkeit wird für einen Kalendermonat wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit = (Minuten des Monats − Minuten der Nichtverfügbarkeit − ausgenommene Minuten) ÷ (Minuten des Monats − ausgenommene Minuten) × 100
3.3 Das Ergebnis wird auf zwei Nachkommastellen gerundet.
Artikel 4 — Definition und Messung der Nichtverfügbarkeit
4.1 Eine Komponente gilt ab dem Zeitpunkt als nicht verfügbar, zu dem sie drei aufeinanderfolgende Prüfungen im Abstand von 60 Sekunden nicht besteht, und zwar bis zur ersten erfolgreichen Prüfung. Der Zeitraum der Nichtverfügbarkeit wird ab der ersten der drei fehlgeschlagenen Prüfungen gerechnet.
4.2 Als Fehlschlag gelten: keine Antwort, eine Fehlerantwort der 5xx-Familie, eine Überschreitung der Zeitgrenze von 30 Sekunden oder ein TLS-Zertifikatsfehler.
4.3 Maßgeblich ist die Messung des externen Überwachungssystems von OKStatus, die in Echtzeit unter status.okstatus.eu veröffentlicht wird. Dieses System wird bei einem anderen Infrastrukturanbieter betrieben als dem, der den Dienst OKStatus hostet, und von Sonden bei mehreren Anbietern gespeist.
4.4 Eine Komponente wird nur dann als nicht verfügbar erklärt, wenn die Mehrheit der aktiven Sonden den Fehlschlag feststellt, und diese Mehrheit muss mindestens eine Sonde außerhalb der Infrastruktur des überwachten Dienstes umfassen. Eine nur von einer einzigen Sonde festgestellte Störung gilt als örtlich begrenzter Netzvorfall und wird nicht angerechnet.
4.5 Die Verfügbarkeitshistorie der letzten 90 Tage wird frei zugänglich unter status.okstatus.eu veröffentlicht, auch für Monate, in denen die Zusage nicht eingehalten wurde.
Artikel 5 — Ausnahmen
5.1 Zeiträume, die auf Folgendes zurückgehen, gelten nicht als Nichtverfügbarkeit:
- Geplante Wartungen, mindestens 48 Stunden im Voraus unter status.okstatus.eu und per E-Mail an die Administratoren der Organisation angekündigt. Geplante Wartungen sind auf 4 Stunden pro Monat begrenzt und werden zwischen 22:00 und 06:00 Uhr MEZ durchgeführt.
- Notfallwartungen, die durch eine kritische Sicherheitslücke erforderlich werden, so früh wie möglich angekündigt und auf das strikt Notwendige begrenzt.
- Höhere Gewalt im Sinne von Artikel 1218 des französischen Zivilgesetzbuchs sowie schwere Störungen von Internet-Transitnetzen, verteilte Denial-of-Service-Angriffe und Ausfälle eines dritten Infrastrukturanbieters außerhalb der zumutbaren Kontrolle von OKStatus.
- Vom Kunden zu vertretende Ursachen: fehlerhaft konfigurierte Monitore oder Alarmkanäle, Widerruf oder Ablauf vom Kunden bereitgestellter Zugangsdaten, Überschreitung der Kontingente des gebuchten Tarifs, Blockieren der IP-Adressen der OKStatus-Sonden durch den Kunden, Nutzung entgegen Artikel 4 der Nutzungsbedingungen.
- Sperrung des Kontos wegen Zahlungsverzugs oder Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen, nach Maßgabe der Artikel 5.3 und 3.4 der Nutzungsbedingungen.
- Beta-Funktionen im Sinne von Artikel 1.3 dieser Anlage.
5.2 Die auf geplante Wartungen und Notfallwartungen entfallenden Minuten werden aus dem Nenner der Berechnung nach Artikel 3.2 herausgenommen („ausgenommene Minuten“). Die übrigen Ausnahmen werden schlicht nicht als Nichtverfügbarkeit gezählt.
Artikel 6 — Gutschriften
6.1 Liegt die monatliche Verfügbarkeit einer Komponente unter der Zusage nach Artikel 3.1, hat ein Kunde mit Max- oder Enterprise-Tarif auf Reklamation Anspruch auf eine Gutschrift, berechnet auf den für den betreffenden Monat tatsächlich in Rechnung gestellten Nettobetrag:
| Festgestellte monatliche Verfügbarkeit | Nichtverfügbarkeit (30-Tage-Monat) | Gutschrift |
|---|---|---|
| ≥ 99,9 % | ≤ 43 Min. | keine |
| < 99,9 % und ≥ 99,5 % | 43 Min. – 3 Std. 36 | 10 % |
| < 99,5 % und ≥ 99,0 % | 3 Std. 36 – 7 Std. 12 | 25 % |
| < 99,0 % und ≥ 95,0 % | 7 Std. 12 – 36 Std. | 50 % |
| < 95,0 % | > 36 Std. | 100 % |
6.2 Bei einem Jahresabonnement ist der Bezugsbetrag der durch zwölf geteilte Jahresbetrag.
6.3 Die Gutschrift erfolgt als Guthaben, das auf die nächste Rechnungsstellung angerechnet wird. Eine Auszahlung in Geld erfolgt nicht, weder während der Vertragslaufzeit noch bei deren Beendigung.
6.4 Die Summe der für einen bestimmten Monat gewährten Gutschriften darf 100 % des für diesen Monat in Rechnung gestellten Nettobetrags nicht übersteigen.
6.5 Die in dieser Anlage vorgesehenen Gutschriften sind der ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden wegen Nichtverfügbarkeit des Dienstes, unbeschadet von Artikel 8 der Nutzungsbedingungen. Sie sind nicht neben einem auf denselben Sachverhalt gestützten Schadensersatzanspruch zu gewähren.
Artikel 7 — Reklamationsverfahren
7.1 Die Gutschrift erfolgt nicht automatisch: Sie muss vom Kunden beantragt werden.
7.2 Die Reklamation ist innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats an sla@okstatus.eu zu richten. Nach Ablauf dieser Frist ist der Anspruch ausgeschlossen.
7.3 Die Reklamation enthält:
- die Kennung der betreffenden Organisation;
- den betreffenden Kalendermonat und die betroffene der drei Komponenten nach Artikel 2;
- Datum und Uhrzeit der geltend gemachten Zeiträume der Nichtverfügbarkeit in UTC, nebst sachdienlichen Nachweisen.
7.4 OKStatus antwortet innerhalb von 15 Werktagen, begründet seine Entscheidung und stützt sich dabei auf die nach Artikel 4.3 veröffentlichten Messwerte. Im Fall der Anerkennung wird das Guthaben mit der Rechnung des folgenden Zeitraums ausgestellt.
Artikel 8 — Änderung
OKStatus kann diese Anlage nach Maßgabe von Artikel 10 der Nutzungsbedingungen ändern (30 Tage Ankündigungsfrist per E-Mail bei wesentlichen Änderungen). Eine Absenkung der Zusage nach Artikel 3.1 oder der Staffel nach Artikel 6.1 begründet für den Kunden ein Kündigungsrecht ohne Vertragsstrafe, ausübbar bis zum Wirksamwerden der Änderung.
Dieses Dokument ist vor der Inbetriebnahme von einem Rechtsbeistand zu prüfen, insbesondere die Artikel 6.5 und 8 sowie deren Zusammenspiel mit Artikel 8 der Nutzungsbedingungen (Haftungsbeschränkung).